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消费者对建材、家具等产品的维权投诉呈增多趋势

来源:长沙晚报 作者:孙占锋 编辑:甘伟萍 2019-03-15 16:41:21
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随着消费人群的年轻化,人们对建材、家具类产品的追求也更加追求时尚与个性。资料图片

随着消费人群的年轻化,人们对建材、家具类产品的追求也更加追求时尚与个性。资料图片

长沙晚报全媒体记者 孙占锋

虽然有越来越多的装修公司推出了“包干”套餐,但不少消费者为了追求精致,还是会在装修过程中亲自上阵,前往各大家居建材卖场选购建材单品,装修完毕后购买家具更是如此。不过,随着消费群体的年轻化,在建材、家具等装饰装修单品的消费方面,维权投诉也有所增长,反映出年轻人的维权意识不断增强。

消费群体年轻化,维权投诉增多

如今消费群体发生了很大变化,当前80后、90后甚至95后逐步成为主流的家居建材消费群体,其特征是年龄结构的年轻化,伴随着的是其对产品的时尚化、个性化等方面要求更高。据统计,过去家居消费的主流人群大多集中在35岁以上,如今却主要集中在28岁左右,且25至35岁的消费者比例近60%。

随着年轻消费群体进入家居装饰建材市场,价格的实惠和质量的保证已远远不能满足消费者的需求。大部分消费者选择专业家居装饰建材市场还因为市场品牌齐全、款式多样、性能环保,更加符合现代生活理念与模式。同时,根据消费者对家居装饰建材各类档次的需求,专业市场产品也较齐全。

现在市场上的装饰材料各式各样,价格也是高低不一,令人眼花缭乱。由于消费者对家装建材知识普遍缺乏,往往无从判断其建材商品质量的好坏,给装修带来了诸多不利的因素。消费者在选购装饰建材的过程遇到问题也时有发生,比如经营者调换商品导致实际送货与订购时不一致的,虚假宣传、承诺不兑现的,价格有陷阱导致消费者多花冤枉钱的,质量不合格但还是以次充好的,打着“绿色建材”商标实质环保指标不符合要求的,以及售后服务实际行动远不如承诺的,等等。而令消费者最为反感的,则是少数经营者遇到消费纠纷选择推责,特别是通过散卖店或网络购买的家居装饰建材,消费者表示解决消费纠纷比较难。

中国消费者协会日前发布的分析报告指出,2018年房屋建材类投诉达27916件,投诉比重占3.66%,和上一年度相比有所上升。其中,装修建材总计15277件,涉及质量的6251件,占比最大,其次为涉及合同与售后服务类型,分别为3795件和2740件。

网购家具纠纷已成为维权中的难点

中国消费者协会发布数据显示,2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具,但异地购买家具维权困难。

从近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉来看,有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

消费者在购买家具类产品的过程中,常遇到的问题还有不少。产品质量、交货时间等与合同约定不符是比较多见的一种。例如,有的商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。

对于计价方式方面,由于消费者掌握的信息不对称,也常有“猫腻”。有些销售人员在报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

至于安装施工环节造成家装损坏,不少消费者也曾遇到。有些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。另外,大件家具产品还存在售后退货难问题,定制家具在出现产品质量纠纷时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

马太效应显现,大卖场集中度提升

一直以来,我国建材家居行业存在“大市场、小企业”的特征,建材家居流通企业95%以上为民营企业,由于市场需求量大、进入门槛低、行业竞争激烈等因素,形成“小、散、多、乱”的特点,表现为地方性品牌过多,龙头企业市场占有率较低。不过,近年来行业龙头企业优势越发明显,一大批百亿级企业及上市企业已经涌现,行业支撑作用逐渐显现。

如今,在长沙城区内,就分布有红星美凯龙、居然之家、喜盈门等多家全国性的高端连锁家居卖场,门店扩张仍在加快,在北二环边的高岭国际商贸城、望城的金桥国际都迈出了新步伐。而本土的家居卖场品牌也不甘示弱,井湾子家居凭借韶山北路上的老店和梅溪湖畔的新店,布局了河东、河西两个区域。三湘大市场则在市中心盘踞,形成了自己的特色,而且价格优势相对明显。而位于望城太阳山路的湾田国际正式运营几年来,依托强大的仓储优势,树立起批发源头的形象。

这些大型家居建材卖场或大型市场,发展模式鲜明,格局意识强烈。同时,“马太效应”显现,鉴于行业龙头企业在渠道、品牌、供应链、治理结构等方面的强大实力,行业内品牌集中度逐步提升,“强者恒强”的趋势将更加明显。

温馨提示

选建材买家具

注意要点

1. 装修中最容易有污染的主要是木制品。在选择家具、橱柜、木门时,需要特别留意环保问题。

2. 消费者在购买建材时,一定要慎重选择,在认清产品商标、产地和环保标志的同时,应当要求商家出具具有法定效力的检测报告、环保产品认证证书,或将所买产品送相关具有资质的检测机构进行检测,以确保所购产品的安全性。

3. 消费者购买建材后一定要索要销售凭据,产品一旦发生问题,以作为索赔依据。

4. 家具使用说明书中包括对家具材质、保养方法、售后服务的规定,因此说明书也是消费者了解产品和售后维权的重要环节,不能忽视。

5. 谨慎看待家居卖场促销,应更多注重产品质量和售后服务。

6. 警惕建材家具团购活动中的“猫腻”,提防以次充好、保障服务缺失,甚至是假冒伪劣等侵害自身权益行为。

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