近日，高青县某消费者反映其去年年底在某家居商场花费680元购买木床，现在出现木床散架情况。购买时，商家承诺出现质量问题可以退换或维修，其联系商家后，销售人员却拒绝售后处理。

经市场监管部门执法人员调查了解，该投诉是因为家居商场的销售人员无法进行这项售后问题的处理，希望消费者与商场负责人进行商量，所以当时未同意消费者的售后请求。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”《山东省消费者权益保护条例》第二十七条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务,不得故意拖延。自国家规定或者当事人约定期限届满之日起十五日内未履行相关义务的，视为故意拖延。经营者自收到商品之日起三十日内无正当理由未完成修理的，应当履行退货或者更换义务，国家和省对修理期限另有规定的除外。因没有相同型号、规格的商品，不能满足消费者换货要求的，经营者应当履行退货义务。 经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款；履行退货、更换、修理义。”据此，消费者有权要求商家进行换货或者退款。

经过执法人员多次与商场负责人沟通调解，最终家居商场负责人同意为消费者进行退货退款，并向消费者致歉。消费者对处理过程和结果表示满意。

在此提醒广大消费者购买此类商品时，应选择知名度高、资质齐全、质量保障好、售后制度完善的商家；与商家签订正规的购买合同，明确约定双方责任，尤其是定制家具的各种信息与细节；当场查验商品，防止商家偷梁换柱、以次充好；留存消费票据、支付记录、宣传彩页、商品合同等消费凭证，同时与商家明确商品的售后范围与“三包”时限。当自己的合法权益受到侵害时，应当及时拨打12345投诉举报电话，维护自身合法权益。