家具的售后服务一直是消费者关注的重点。资料图片

不管是家居卖场的经销商，还是家装公司的合作商，如果在销售家具产品，那可得注意了。近日，中国国家标准化管理委员会发布了《家具售后服务要求》（GB/T37652-2019国家标准），将于2020年1月1日实施。其中明确，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则。

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家具售后一直是消费者关注重点

近年来，我国家具产业持续高速发展，家具产品质量水平也在逐步提高，已成为全球家具制造和出口大国。与此同时，家具的售后服务一直是消费者关注的重点，而目前家具企业售后服务制度仍良莠不齐。家具销售纠纷申诉涉及的问题主要有售后服务保障难，修理、换货、退货难，商家重销售轻售后，不履行“三包”义务等。

由于家具企业的售后服务制度不健全，售后服务不到位，不但损害了广大消费者的合法权益，也严重影响了家具行业的整体质量水平和品牌建设进度，阻碍家具产业的国际化发展。而此次制定的推荐性国家标准《家具售后服务要求》，其目的就在于提高家具行业的售后服务质量，规范行业的发展。

该标准规定了家具售后服务的术语和定义,重点对服务要求进行了规范。对家具售后服务提出了基本要求，规定了家具三包的原则、方式、期限，对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。

业内人士认为，该标准将增强家具行业售后服务意识，进一步提高售后服务质量，规范市场秩序，保证消费者和企业的合法权益，促进家具行业的健康稳步发展。而作为家具厂家和经销商应该对国家标准熟记于心，应将国家标准融入自己门店的销售和售后服务工作当中，以避免自己面临的法律风险。

售后服务三包期限为1年到2年

家具，作为大件消费物品，从选择材质款式到风格实用程度，再到环保品质以及售后服务质量保障等，都是人们选购时需要考虑的重要因素。《家具售后服务要求》国家标准提出，家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则，并对家具产品的售后服务三包期限有了明确的规定。其中，木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均为1年，深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。

三包有效期自开具发票之日起计算，如果没有发票按照销售凭证上的日期开始计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票或销售凭证及三包凭证办理修理、换货、退货。同时，按照《家具售后服务要求》的规定，服务方应有专门的售后服务人员，并为其进行相关培训。服务方还应提供相应的技术服务，建立售后服务档案。

服务方应当承担安装、调试，维修产品等服务，并根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作与维护；协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。

标准还要求，服务方应建立定期用户回访制度，包括电话回访、信函回访、互联网回访、顾客满意度调查等。此外，服务方还应根据《缺陷消费品召回管理办法》和产品销售区域法律法规要求、家具行业要求与自身特点，建立相应的产品召回制度。

超过30日未修好应按规定进行换货

三包期内，家具产品如果需要维修或是退换货，都有哪些新规定？从颁布的内容来看，家具产品的销售方应当上门提供三包服务，并免收材料、工时、运输等服务费用，双方另有约定的除外。

修理时，在三包期内的质量问题应免费维修。退货时，销售方应按原购买价格一次性退清货款。换货时，销售方应免费更换同规格型号、同样式并符合国家标准要求的产品；或经双方协商的其他规格型号、样式并符合国家标准要求的产品，三包期限自换货之日起重新计算；如无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式的产品而要求退货的，应予以退货，并不应收取任何费用。

家具如果有严重质量问题怎么办？新标准要求，产品自交货之日起30日内，产品出现严重质量问题，顾客可以选择退货、换货或修理；产品自交货之日起30日以上、60日内，产品出现严重质量问题，顾客可以选择换货或修理。自送修之日起超过30日未修好的产品，应按照上述规定进行换货。

同一质量问题修理两次仍未达到国家法律法规、强制性标准和产品明示标准要求（包括合同或其他方式明示的质量要求）的，也应按规定进行换货。对于生产者、销售方破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按有关法律法规执行。

湖南省家具行业协会执行会长、秘书长刘发刚表示，针对湖南家具市场，省家具行业协会将向市场宣贯《家具售后服务要求》国家新标准内容，并且在日常消费调解中严格参照新标执行引导。

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“严重质量问题”包括哪些情况？

标准中所说的产品可能出现的“严重质量问题”包括不符合强制性标准的强制性要求，有害物质指标不符合标准要求，深色名贵硬木家具和红木家具使用边材超出标准要求，零部件出现严重开裂或断裂，零部件出现严重影响使用功能的磨损或变形，木制件中仍有活虫，弹簧断簧、面料破裂、严重脱皮、缝纫脱线开裂、骨架存在永久性松动，出现严重的霉变或腐朽，产品出现功能失效，产品存在严重影响人身安全的缺陷，以及其他严重影响外观和使用的严重缺陷。

什么情况下不实行三包服务？

标准明确，对于顾客因使用、保养、保管不当和自行运输造成损坏的，非承担三包服务方安装、拆动、修理造成损坏的，无有效购物凭证且没有其他方法能够证明该家具产品购自何处或无法证明在有效三包期内的，有效购物凭证与产品不符或者涂改的，出售时因明确告知顾客产品存在瑕疵并在有效凭证上明确注明的，因不可抗力造成损坏的，因故降价销售并已声明不实行三包服务的，超过三包有效期的期限，不实行三包，可进行收费服务。