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房屋装饰装修服务投诉仍是消费维权热点

来源:辽沈晚报 作者:董丽娜 编辑:甘伟萍 2019-01-31 11:16:31
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2018年全年,消费者投诉主要体现在预付式消费、网购家具、商品房、电信、旅游、装修、家电、跨境网购等八方面。其中,在传统预付式消费涵盖的各领域,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式,在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的侵害消费者权益问题成为新问题,网购家具等大件商品后,由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素成为消费维权难点。

热点1

预付式消费与金融信贷捆绑

消费者权益严重受损

预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。出现商家不履行承诺、服务缩水,甚至关门跑路等情况时,消费者发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款。

案例:3年随身WIFI 几个月后设备失灵商家失联

2018年第三季度深圳市宝安区消费者委员会接到关于某网络科技有限公司的投诉183件,多名消费者反映购买该企业3年的随身WIFI服务,商家称已为消费者投保,如兑现不了将给予消费者赔偿。但消费者使用该服务几个月后发现硬件设备无法正常运转,无法享受网络服务,联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品,之后音信全无,无法联系。

网购家具成消费争议解决难点

热点2

2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14,276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

案例:3.5万网购家具有色差尺寸不符 经营者赔2000元

内蒙古自治区消费者乔女士于2018年6月在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具,送达后发现和订购的商品有色差,并且尺寸也与订购商品不符。经调查,消协工作人员认为定制商品未按约定制作,属于经营者违约,经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解,双方达成一致意见,由经营者向消费者补偿2,000元。

赠送面积难兑现或成违建 消费者财产损失严重

热点3

2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件,消费纠纷主要集中在:开发商以赠送面积吸引消费者购买房产,但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现,严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑;房屋质量问题;开发商逾期交房或办理房产证;开发商虚假宣传,装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

案例:公共绿化建双拼房 消协介入规划恢复

贵州消费者张先生在当地某楼盘购买第四期房屋。销售人员承诺该房屋带有的85平方米私家花园位于房尾朝南处,且花园及房屋前后是公共绿化。后开发公司要调整规划,将消费者所购房屋原有的花园和旁边设计的原公共绿地用于建设一栋双拼房。开发企业表示可以退还购房款,消费者不同意退房,要求商家维持房屋原样,或赔偿一倍经济损失。这栋双拼房的修建与整栋楼都有利害关系人,都必须表示同意后方可修建。综合考量后,开发企业决定不再修建消费者屋前的双拼房,按照之前的双方约定恢复原状。

资费、网络……电信服务投诉仍突出

热点4

2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件,投诉问题有资费问题、网络问题、个人信息问题、合约机服务管理不规范、对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择。

案例:新办号码频遭追债公司骚扰 消委会支持消费者诉讼

深圳郭先生于2018年7月在东莞某专营店办理电话入网并捆绑宽带业务,之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰,严重地影响其正常生活。电信运营商称他须回号码归属地营业厅办理更换号码业务,郭先生两次返回东莞营业厅均被告知不能办理改号业务。广东省消委会与电信运营商联系,电信运营商回复称新开户客户需在开户三个月后才能办理改号业务。建议消费者自行下载相关拦截软件进行骚扰拦截。此案调解无效后,广东省消委会已经支持消费者通过诉讼等途径继续维权。

热点5

跨境网购相关投诉居高不下

随着人们对生活品质的要求越来越高,我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征。跨境网购相关投诉居高不下,海淘商品是否真的具备高品质,是不是正品,成为消费者普遍关心的问题。

消协观点:海淘商品鉴定成消费者维权痛点和难点

由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品,其货品来源比较广,一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道,货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节,环节的复杂也会带来风险的加大。

同时,在实际海淘购物过程当中,跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异,但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品,又去哪里鉴定,成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。

旅游消费暗设陷阱,消费纠纷频出

热点6

2018年,全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件,占服务类投诉的2.30%,主要问题为:人身受到伤害;旅游合同存在不公平不合理格式条款;旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程;个别地接社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高。

案例:旅游新增4次购物 旅行社退8000元差价

消费者刘女士等4人与四川省某旅行社签订《团队出境旅游合同》,约定于2018年7月18日至7月26日参加俄罗斯品质团旅游,每人旅游费用为8,999元,并只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。在旅行活动中,有5个购物点,与事先签订的合同约定不符,导致旅游品质下降,要求退还旅行团差价共计8,000元。经查证,消费者反映的情况属实。经消委会调解,双方达成一致意见,由经营者向4名消费者退还旅游团差价,共计8,000元。

房屋装饰装修服务投诉仍是热点

热点7

2018年全年,全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件,占服务类投诉的2.84%,较去年上升1.3%。房屋装修的问题主要集中在:签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,施工到一定阶段变相收取额外费用;订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符;工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝赔偿;售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

案例:装修超期6个月 消协介入消费者获4040元违约金

2017年9月,吉林省长春市消费者李先生与某装饰公司签订装修装饰协议进行装修,消费者同时选购了一套家具,并与装修公司约定工期3个月。但实际超期6个月才完工。根据协议,装饰公司承担违约责任,确定违约金为4,040元,但装修公司一直未支付给消费者,且消费者订购的家具也迟迟不予送货。经省消协调解,装修公司同意于2018年7月2日前分两批将订购家具送至消费者家中,并于2018年7月15日前将违约金4,040元转账给消费者。

热点8

家用电子电器类投诉位居商品类投诉第一

2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件,占商品投诉总量的28.26%,位居商品类投诉第一。主要问题有:厨房类电器功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大:售后不及时、不到位;厂家缺乏对下属维修网点的有效监管;一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

案例:热水器进水口接到天然气口 水淹整栋楼天然气表

四川消费者杨先生购买一台热水器,安装当天停水,安装完后无法进行现场调试。晚上恢复供水发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气,天然气公司工作人员排查发现消费者所安装的热水器将进水口接到了天然气口,造成天然气管道进水,致使多家住户天然气表受损,需要抢修、维修天然气管道和更换气表。经消委会调解,经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元,并给消费者杨先生重新安装热水器。

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