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家电售后外包猫腻多 奥克斯、韩电被指“不作为”

来源:证券日报 作者:贾 丽 编辑:甘伟萍 2018-10-15 11:23:56
时刻新闻
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  近年来,随着家电市场份额的增长,家电售后的问题也越发凸显。而电商的快速发展更让产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。

  近日,多位消费者向《证券日报》记者反映了他们在电商平台上购买家电后遇到的售后问题,国庆节期间此类问题更是高发。《证券日报》记者进一步调查发现,在京东、淘宝等电商平台上,家电售后问题突出,消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

  一位家电维修人员透露:“由于实体维修点和人员成本较高,为降低运营成本,很多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商,家电企业将售后服务外包成了行业内的共识,也是行业的潜规则。大多服务被层层转包,最终实现服务的可能仅是几个基层维修工人,行业存在标准不统一、乱收费、人员素质差等现象。售后服务方面乱象频出,问题亟待解决。”

  家电售后乱象凸显:乱收费、人员素质差

  国庆节前夕,江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机,购买的第二天就到货了。但让她没有想到的是,在接下来的十多天里,由于售后的问题,这台洗衣机始终没有安装上。

  《证券日报》记者看到,张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机,销量在网络上位居前列。张女士购买后,该款洗衣机第二天便送到了家中,这让张女士对该电商平台的送货速度大大称赞。不过,接下来的售后问题却让她头痛不已。

  根据相关规则,购买后,消费者可以享受到商家的免费安装服务。张女士致电了售后方,对方通知她,相关安装人员将在48小时内上门。

  由于洗衣机进水管短了,张女士在与安装人员沟通后,决定从对方处花20元购买进水管。然而安装人员上门时,其拿出的新进水管短了一截,但却被勉强安装了起来,安装后整条水管悬挂在空间无法着地,露在外面非常不美观。安装完成后,对方向张女士索要了50元,并答应张女士改天再更换一根长水管,但张女士必须再次自掏腰包购买。

  无奈之下,张女士支付了50元。让张女士更为无奈的是,安装人员走后,张女士试用洗衣机时发现,进水管和出水管均漏水,出水管连接口更是出现了断裂,这让张女士家里的地板被水浸泡。张女士随即与售后人员联系,请其上门解决,但却遭拒,对方称“安装过了,已不在我管辖范围内”。而商家对此也表示,请与售后联系,此后便不再理睬。

  与售后方多次沟通后,张女士找到了(韩电)售后的负责人,而对方只称了解下情况,便再也不接张女士的电话。第二天,此前上门的安装人员再次致电张女士,言辞激烈,表示不会再上门,并称自己早就不想干了。这样的举动,让张女士颇感意外,也气愤不已。

  十多天过去了,此事没有人再管,张女士不得已自己花钱找了工人,重新装修,并安装了洗衣机。

  《证券日报》记者注意到,虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机,但商家提供的售后电话显示的却是韩电售后。

  在电商平台上,张女士购买的商家为佰思达电器专营店,其获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖相关产品。一位客服告诉记者:“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后,至于售后情况他们也不熟悉,只负责售卖。”据悉,经过多番沟通,目前电商平台已经强制商家将安装费返还给了张女士。

  实际上,在消费者网购过程中,类似张女士的情况并不少见。《证券日报》记者向部分电商平台了解到,他们受理的家电类产品的纠纷,80%均为售后问题,安装质量问题是投诉的热点。

  售后外包猫腻多 隐藏巨大利润空间

  不仅仅是奥克斯一家,多家家电厂商都存在这种情况,集中在中小品牌。企业将售后服务外包,已成为行业的潜规则。

  《证券日报》记者在多家电商平台调查发现,目前家电售后分四种类型,第一类是厂商组建自有售后体系,如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等,其均有自己的售后电话及客服;第二类为组合型,如惠而浦、三洋、帝都、荣事达,这些品牌均隶属于惠而浦中国,共用同一个售后体系;第三类为外包型,如奥克斯、威力、星星等,它们将售后服务外包,权责分明;还有一类就较为灵活,如扬子、樱花等,消费者要享受售后服务则需先联系店铺,由店铺售后人员直接在网上报修,无官方售后,不提供400电话。

  家电业观察人士丁少将表示:“售后外包是家电企业的惯用做法,目的是为了节约成本,特别是中小家电企业,它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户,其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系,这就造成了售后服务方面乱象频出,比如无病假修、小病大修等,商家从中谋得更多的利润。”

  据统计,家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅为约10万元,同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

  然而由于家电售后维修体系的不透明,很多维修点往往会出现模糊收费标准、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等现象,家电售后维修方缺乏强制约束力。

  一位维修人士透露:“除了安装环节容易有猫腻,家电售后维修潜规则还有很多。对于普通消费者来说,一旦维修人员上门就几乎全凭其‘一张嘴’,小问题能说出大毛病,特别是智能电视等智能产品,其维修延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”

  家电院测试计量技术研究所鲁建国表示:“家电企业将售后服务外包主要是为了降低成本,这样做是非常危险的。今后家电经营主要拼的是售后服务,特别是服务质量。家用电器是需要现场安装的产品,安装过程也是质量控制的一部分,这部分如不受控则质量将难以保证。企业将服务外包会有安全隐患,一旦出现安全事故,会危及人身安全,让消费者和企业遭受损失。”

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